ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
ISO 18295, Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi için bir standarttır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin (Çağrı Merkezleri) müşteri hizmetleri sunumunu iyileştirmek için kalite ve güvenilirlik gereksinimlerini belirler. ISO 18295, müşteri taleplerinin etkin bir şekilde karşılanmasını sağlamak için hizmet kalitesi ve personel yönetimi konularında rehberlik ve öneriler sunar.
ISO 18295’in sağladığı faydalar şunlardır:
- Hizmet Kalitesinin Artırılması: Standart, müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için gereken süreçleri ve prosedürleri tanımlar.
- Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: İyileştirilmiş hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.
- Etkin Şikayet Yönetimi: ISO 18295, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınmasını sağlayarak, müşteri ilişkilerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.
- Operasyonel Verimlilik: Müşteri hizmetleri süreçlerinin standardizasyonu ve optimizasyonu, operasyonel verimliliği ve etkinliği artırır.
- Çalışan Memnuniyeti ve Performansı: Çalışanların eğitimi ve desteklenmesi, iş performanslarını ve genel memnuniyetlerini artırır.
- Risk Yönetimi: ISO 18295, müşteri hizmetleri operasyonlarında olası riskleri belirleme ve yönetme konusunda rehberlik sunar.
- Pazar Pozisyonunun Güçlendirilmesi: Yüksek hizmet kalitesi standartları, organizasyonun piyasadaki konumunu ve rekabet gücünü artırabilir.